Seit 1972 ist Ann Summers der führende britische Einzelhändler für Dessous, Unterwäsche, Kostüme und Erotikartikel. Wie das Unternehmen selbst sagt: „Ein Geschäft, das Freude bereitet!“
Ihre Geschäfte sind vertrauenswürdige Orte, an denen sich Menschen – insbesondere Frauen – wohlfühlen und Gespräche führen können, die in anderen Einzelhandelsumgebungen kaum möglich wären.
Wo Privatsphäre und Diskretion oberste Priorität haben, mag die Idee der Einführung von am Körper getragenen Kameras zunächst unmöglich erscheinen. Doch wie ihre Erfahrung zeigt: Sobald Vorurteile ausgeräumt sind, kann die Technologie nicht nur die Mitarbeiter unterstützen, sondern auch das Erlebnis für alle im Geschäft verbessern.
Sam Tenner, Leiter des Bereichs Geschäftsrisiken der Gruppe, erklärt, warum die Einführung von am Körper getragenen Videokameras in Betracht gezogen wurde:
„Es ist eine traurige Tatsache, dass es immer schwieriger wird, in unseren Einkaufsstraßen zu arbeiten, und angesichts schwindender Ressourcen ist es nicht mehr realistisch, dass die Polizei so reagieren kann, wie wir es uns vielleicht wünschen. Angesichts der zunehmenden Fälle von Konfrontationen oder Aggressionen sahen wir Körperkameras daher als ein praktikables Mittel zur persönlichen Sicherheit.
Man spricht davon, sie [Körperkameras] zur Aufzeichnung von Ladendiebstahl einzusetzen, und die Kamera hat von Natur aus eine abschreckende Wirkung. Das ist für mich ein Bonus, und daher war dies kein Teil der geschäftlichen Begründung für den Testbetrieb im Laden.
Es ging ausschließlich darum, unseren Mitarbeitern das Gefühl zu geben, dass wir in die richtigen Hilfsmittel investieren, um ihre Sicherheit zu gewährleisten, und ihnen zu zeigen, wie sie diese Hilfsmittel nutzen können, um aggressives Verhalten tatsächlich zu deeskalieren.“
Die Sicherheit der Mitarbeiter und die Risikominimierung haben bei Ann Summers oberste Priorität auf Vorstandsebene, und von anderen Einzelhändlern, darunter Next, erreichten sie positive Rückmeldungen über am Körper getragene Videotechnologie. Der Schutz des Rufs von Ann Summers in Bezug auf Datenschutz und Diskretion war jedoch ebenso wichtig, sodass alle möglichen Auswirkungen sorgfältig abgewogen werden mussten. Vor einem Jahrzehnt hatte Ann Summers bereits die Public-View-Monitore in den Filialen entfernt (Bildschirme, die Live-Bilder aus dem Verkaufsraum zeigen, in der Hoffnung, Ladendiebstahl zu verhindern), da diese nicht zu den Vertrauenselementen der Marke passten.
„Wir haben ein hervorragendes Videoüberwachungssystem, wir haben Sicherheitspersonal, aber am Körper getragene Videokameras sind eine viel sichtbarere Lösung, die proaktiv wirkt, als Kameras an der Decke. Und Videoüberwachung ist fantastisch, aber sie zeichnet Verbrechen auf, sie verhindert sie nicht – und wir wissen, dass am Körper getragene Videokameras das Potenzial haben, Situationen zu deeskalieren, wenn sie richtig eingesetzt werden.“
Zwei Faktoren beschleunigten die Entscheidung für am Körper getragene Videokameras: Erstens sind Kunden zunehmend daran gewöhnt, dass Verkaufspersonal diese Technologie trägt. Zweitens bedeutete die Unternehmenskultur von Ann Summers, dass der Vorstand voll und ganz hinter der Gewährleistung der persönlichen Sicherheit der Mitarbeiter in den Filialen stand.
Der überwiegende Anteil der Mitarbeiter bei Ann Summers sind Frauen, und das Unternehmen setzt sich für interne Entwicklung und Beförderung ein. Infolgedessen befinden sich viele der Schlüsselpersonen oder Manager in ihrer ersten Führungsposition, nachdem sie sich von einer Teilzeitstelle hochgearbeitet haben.
Im Gegensatz zu Personen, die in der Nachtwirtschaft oder im öffentlichen Dienst tätig waren, haben diese Mitarbeiter möglicherweise wenig Erfahrung mit Konflikten am Arbeitsplatz. Die Finanzdirektorin des Vorstands trat als Fürsprecherin für den Testlauf mit am Körper getragenen Kameras auf, da sie erkannte, dass diese das Risiko in den wichtigen Bereichen Markenruf sowie die finanziellen Auswirkungen von Mitarbeiterbindung und Wohlbefinden mindern könnten.
Der Vorstand sucht keine Helden – er konzentriert sich vielmehr auf die Sicherheit seiner Mitarbeiter.
„Die Mitarbeiter wissen, dass wir keinen Zauberstab haben, um die Missstände in der Gesellschaft zu kontrollieren, aber wir können zeigen, dass wir ihre Sicherheit ernst nehmen und bereit sind, in Maßnahmen zu investieren, um ihre Risikoexposition zu verringern.
Es wäre allzu einfach zu sagen: ‚Ich kann nichts tun, um die Einkaufsstraße zu kontrollieren‘, obwohl wir tatsächlich unser eigenes Umfeld kontrollieren können und die Verantwortung dafür übernehmen sollten.“
Der erste Schritt, um festzustellen, ob ein Pilotprojekt funktionieren könnte, ohne die Marke negativ zu beeinflussen, bestand darin, mit den Mythen rund um am Körper getragene Technologie aufzuräumen: Der größte Mythos war, dass die Kameras ständig aufzeichnen. Reveal-Körperkameras zeichnen nicht ununterbrochen auf. Tatsächlich legte Sam großen Wert darauf, dass die Kameras nur als letztes Mittel zur Aufzeichnung aktiviert wurden. Er nennt es das „Yellow Card“-System und wusste, dass dies ein entscheidender Teil eines erfolgreichen Pilotprojekts sein würde.
Dieser Ansatz war eine Erweiterung der einzigartigen Schulungen, die bei Ann Summers bereits etabliert waren. Die Mitarbeiter sind darin geschult, mit intimen Gesprächen umzugehen, und verfügen über Skripte, um Diskussionen zu beenden, wenn sie sich unwohl fühlen. Diese Befähigung bedeutete, dass Sam den Mitarbeitern zeigen konnte, dass sie auch das Gespür dafür hatten, zu erkennen, wann eine am Körper getragene Kamera eingesetzt werden muss, und die Fähigkeiten, Skripte selbstbewusst zu befolgen.
„Es ist ein System, auf das ich wirklich stolz bin und das für die Kollegen so einfach zu übernehmen war. Sie erkennen die Formulierungen und Warnungen wieder, die sie in aggressiven Situationen aussprechen: ‚Bitte erheben Sie nicht Ihre Stimme … Sie geben mir das Gefühl, bedroht zu sein …‘
Dies führt zu dem Auslösepunkt, an dem sie den großen roten Knopf drücken und mit der Aufzeichnung beginnen, und das ist zu einem Anstoß geworden, die Vorgehensweise in Bezug auf ihr Verhalten wirklich zu befolgen, um den Weg der Deeskalation erfolgreich zu beschreiten. Die Kollegen finden Trost in der Tatsache, dass es nun etwas gibt, auf das sie sich konzentrieren und an das sie sich halten können.“
Einige Kollegen befürchteten, dass die Schulung von ihnen verlangte, nachzugeben, aber ihnen wurde versichert, dass das beste Ergebnis in jeder dieser Situationen die schnelle Rückkehr zu einer sicheren, ruhigen Einkaufsatmosphäre sei. Diese Haltung zu verkörpern, war in Wirklichkeit ein Zeichen großer Stärke.
In der Überzeugung, dass die Technologie die Kollegen unterstützen würde, verfolgte der Testlauf mit am Körper getragenen Kameras bei Ann Summers drei weitere Ziele:
1. Den richtigen Partner und die richtige Kamera zu finden
2. Robuste, aber verhältnismäßige Datenschutzkontrollen für die Marke zu schaffen
3. Sicherzustellen, dass die Mitarbeiter sicher waren, was sie in Fällen von Aggression oder Konflikten sagen und tun sollten
Nach einem bewährten Ansatz von Reveal begann der Prozess mit einem umfangreichen Fragebogen, um das Verständnis und die Bedenken der Mitarbeiter zu diesem Thema zu erfassen.
„Ich wusste, dass es schwierig sein könnte, aus einem solchen Test konkrete Daten zu gewinnen – insbesondere da der Erfolg präventive Ergebnisse beinhaltete. Deshalb wollte ich die immateriellen, fast schon emotionalen Vorteile messen. Fühlen Sie sich sicherer? Haben Sie das Gefühl, dass das Unternehmen Ihre Sicherheit im Laufe des Versuchs ernster nimmt?“
Die Ergebnisse des Versuchs sollten in zwei Phasen betrachtet werden: In den ersten Wochen lag der Fokus auf der Akzeptanz (wie schnell sich die Mitarbeiter mit der Hardware vertraut machen konnten); im weiteren Verlauf des Versuchs sollte dann untersucht werden, wie das Unternehmen den größtmöglichen Nutzen aus der Technologie ziehen kann.
Der nach vorne gerichtete Bildschirm war ein wichtiger Faktor bei der Wahl des R1, ebenso wie die Tatsache, dass es leicht, unauffällig und einfach zu tragen und zu bedienen ist.
„Wir stellten fest, dass schon das Einschalten des Kamerabildschirms – ohne überhaupt aufzunehmen – denselben Effekt bei der Deeskalation eines Vorfalls haben konnte wie das Aufnehmen. Dass das Gesicht einer Person auf dem Bildschirm des R1 [dem Reveal-Kameramodell für den Einzelhandel] zu sehen war, veranlasste sie dazu, ihr Verhalten zu ändern.“
Auch die Verschlüsselung war ein wichtiger Aspekt:
„Ich habe viel Zeit darauf verwendet, dem Team die Gewissheit zu geben, dass dieses Filmmaterial nicht dort landet, wo es nicht hingehört – dass beispielsweise jemand, der eine Kamera an sich reißt und damit davonrennt, an dieser Stelle keinen Zugriff auf das Material hat. Alle sinnvollen Datenschutzmaßnahmen sind vorhanden, einschließlich der Zwei-Faktor-Authentifizierung.
Die einzigen Personen im Unternehmen, die Zugriff auf das Bildmaterial haben, sind ich und mein Stellvertreter. Niemand sonst hat Zugriff auf dieses Bildmaterial, und ich möchte, dass das so bleibt, denn es ist so einfach zu verwalten, dass es keinen Grund gibt, den Zugriff auf eine größere Gruppe zu erweitern.“
Die R1 verfügt außerdem über eine Voraufzeichnungsfunktion, was bedeutet, dass die Kamera kontinuierlich einen Zeitraum aufzeichnet, bevor sie zur Aufzeichnung aktiviert wird. Auf diese Weise werden kritische Momente vor einem Vorfall (die möglicherweise entscheidende Beweise darstellen) nicht übersehen.
„Wir haben eine 30-sekündige Voraufzeichnung getestet – in der Hoffnung, dass dies ausreicht, um dem Gefühl nach einem Vorfall entgegenzuwirken: ‚Ich wünschte, ich hätte etwas früher auf Aufnahme gedrückt.‘ Und das war in allen Fällen, die wir genauer untersuchen wollten, lang genug – daher scheinen 30 Sekunden für uns die richtige Dauer für die Voraufzeichnung zu sein.“
Sam stellte fest, dass die Brennpunkte für Vorfälle im Laden die Eingänge und die Kassenbereiche waren; daher wurden die Kameras dort ausgerichtet, und die Mitarbeiter konnten sich freiwillig für das Tragen einer Kamera entscheiden. Etwaige Bedenken betrafen eher die Beteiligung an Gewalttaten oder Aggressionen als die Technologie selbst, aber das Reveal-Team bot praktische Schulungen an, um zu vermitteln, wie die Kameras im Einklang mit den bestehenden Arbeitsabläufen funktionieren würden.
„Einige Mitarbeiter äußerten in der Umfrage vor dem Test, dass sie befürchteten, dies könnte Kunden provozieren. Das ist eine berechtigte Sorge, aber während des gesamten Tests gab es absolut nichts, was dies rechtfertigen oder bestätigen würde, was eine gute Nachricht ist.
Wir verlangen nicht von ihnen, ihre eigene persönliche Sicherheit zu gefährden, und natürlich ist eine am Körper getragene Kamera kein Schutzschild. Sie ist kein Teil der Schutzausrüstung. Sie ermöglicht es lediglich, die Interaktion aufzuzeichnen und sich natürlich zurückzuziehen, wenn man nichts mehr tun kann, um sich aus der Situation zu befreien, und wir haben hart daran gearbeitet, sicherzustellen, dass die Kollegen diese Botschaft verstanden haben.“
Der Testlauf fand in drei Flagship-Stores statt – in der Princes Street in Edinburgh, der Oxford Street in London und im Stadtzentrum von Nottingham, wo es in allen Fällen eine Mischung aus Diebstahl und Drogenmissbrauch gibt, die zu aggressiven Interaktionen führt.
„Ich wollte, dass die Lösung anhand ihrer Wirkung und nicht anhand ihrer Kosten beurteilt wird.
Im Rahmen des Tests trafen wir zwei Entscheidungen. Zum einen teilte ich den Filialen die Kosten des Projekts nicht mit, und zum anderen gab ich kein laufendes Feedback zu ihrer Nutzung. Ich wollte nicht, dass es zu einer Art negativer Rückkopplungsschleife wird. Ich musste das System erst etablieren, und dann konnten wir etwaige Probleme aus der Gesamtperspektive angehen, anstatt reaktiv auf eine Kleinigkeit nach der anderen zu reagieren.“
Der Test war äußerst erfolgreich.
Der Filialleiter in Edinburgh verzeichnete die ruhigste Fringe-Saison seit Beginn der Aufzeichnungen, was Zwischenfälle angeht, und während des gesamten Testzeitraums gab es in Edinburgh keinen einzigen polizeilichen Vorfall.
In der Oxford Street erhielt man direktes Feedback von einem Paar, das die Filiale besuchte und schließlich über 700 £ in einer einzigen Transaktion ausgab: Sie lobten, dass Ann Summers „einen sicheren Raum zum Einkaufen schaffe“.
Und in Nottingham, wo Drogen und Alkohol ein Problem darstellen können, stellte sich heraus, dass die Kameras nicht nur das Verhalten mäßigten, sondern Sams Team auch konkretes Material lieferten, um die Mitarbeiter weiter darin zu schulen, wie sie effektiver mit Personen unter Einfluss kommunizieren und interagieren können.
„Als wir die Kosten des Versuchs bekannt gaben, schätzten alle Filialleiter die tatsächlichen Ausgaben auf das Drei- bis Fünffache. Ich denke, das spricht für den wahrgenommenen Wert der Lösung: nicht nur hinsichtlich der Wirkung, die sie hatte, sondern auch in Bezug auf die Bauweise und Haptik der Hardware.“
Nach acht Wochen mit drei Kameras in drei Filialen war es an der Zeit, den Erfolg des Versuchs zu bewerten. Das anonyme Feedback der Kollegen, die an dem Versuch teilgenommen hatten, war sehr positiv und hielt auch die eher immateriellen Vorteile der Technologie fest, darunter, dass sich die Mitarbeiter wertgeschätzter und sicherer fühlten.
„Eine Gefahr, der ich mir von Beginn des Versuchs an bewusst war, war die Frage, wie sich das Filialteam fühlen würde, wenn wir das nicht weiterverfolgen würden. Aber innerhalb weniger Wochen wurde sehr deutlich, dass die Einführung dieser Kameras in allen Filialen das Richtige für uns sein würde.
Die Rückkopplung zum Vorstand über meine Ansprechpartnerin, die Finanzdirektorin, war eine große Hilfe, um die Dinge schnell voranzubringen – was bedeutete, dass wir dies in unserer geschäftigen Weihnachtszeit nutzen konnten.
Es war wirklich sehr, sehr wichtig für sie, aus erster Hand zu erfahren, was gut funktionierte, und unsere Erkenntnisse zu besprechen. Und wir haben einige beeindruckende Beispiele dafür, wie Filialmitarbeiter nach unserer Schulung einen Vorfall deeskalieren konnten.
Wir hatten zwei Männer in Edinburgh, die aufgeregt und sichtlich unter Alkoholeinfluss standen und Kollegen einschüchterten. Die stellvertretende Filialleiterin setzte die Kameras genau so ein, wie wir es ihr gesagt hatten, und diese beiden Herren entschuldigten sich tatsächlich auf dem Weg nach draußen. Mein Finanzdirektor zeigte dieses Filmmaterial in einer Vorstandssitzung und sagte: „Seht ihr? Es ist wie Zauberei!“
Aber eigentlich war es für die anderen Vorstandsmitglieder sehr eindringlich, die Schreie und Beschimpfungen zu hören, denen die Mitarbeiter ausgesetzt waren. Das sieht man auf CCTV nicht.“
Die Bereitstellung der Ressourcen für eine weitere Einführung war für Sam vorübergehend ein Problem. Ann Summers nutzt die DEMS 360-Software von Reveal für die Verwaltung ihrer Kamerainfrastruktur und des Filmmaterials. Die Kameras werden vor Ort angedockt und verbunden, und das aufgenommene Material wird in ein cloudbasiertes Speichersystem übertragen, wo Sam und seine Kollegen es ansehen und auswerten können.
„Ich hatte schon etwas Bedenken, dass die Verwaltung davon einen Vollzeitjob darstellen würde, aber das ist wirklich nicht der Fall. Wir kommen rein, loggen uns bei unserem Morgenkaffee in DEMS 360 ein und sehen, was da ist oder was archiviert werden muss. Es sind Minuten an Filmmaterial, keine Stunden.“
„Reveal bietet dir die Unterstützung, die du brauchst – ich könnte mir ehrlich gesagt nichts Besseres wünschen. Wir hatten während der gesamten Testphase keine einzige Kundenbeschwerde über den Einsatz von Körperkameras. Und wenn wir die Datenschutzbedenken ausräumen können, gibt es keinen Grund, warum andere Einzelhändler sie nicht einsetzen sollten.
Reveal hat sich wirklich die Zeit genommen, unsere Anforderungen und unser Einkaufsumfeld zu verstehen. Die Zusammenarbeit mit unserem Technologieteam war hervorragend.
Die Hardware ist großartig. Die Software ist großartig. Der Service ist großartig.
Die Zusammenarbeit mit allen war so unkompliziert, und jedes Mal, wenn ich etwas von ihnen brauchte, waren sie da. Ich nenne das „Hyper-Care“.
Während des geschäftigen Dezembergeschäfts verzeichneten Filialen mit Körperkameras einen Rückgang der Vorfälle im Bereich der persönlichen Sicherheit um 42 % – ein großer Erfolg für Ann Summers in ihrem Bestreben, sichere Räume sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden zu schaffen.
